Когда нужен письменный ответ
Если клиент высказал недовольство устно, обычно хватает разговора и переделки. Но если пришла письменная претензия — на бумаге, по электронной почте или в мессенджере с требованием, — отвечайте письменно и в срок. Ответ фиксирует позицию салона и показывает, что он действовал добросовестно. Это пригодится, если клиент обратится в Роспотребнадзор или суд.
Сроки
- Требования о возврате денег, уменьшении цены и возмещении расходов на устранение недостатков удовлетворяются в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 31 Закона о защите прав потребителей).
- Срок устранения недостатков согласуется с клиентом и должен быть разумным.
- При просрочке закон предусматривает неустойку 3% цены услуги за каждый день, но не больше цены услуги.
Как выбрать решение
| Ситуация | Что обычно предлагают |
|---|---|
| Дефект, который можно исправить | Бесплатная переделка |
| Клиент не хочет возвращаться | Уменьшение цены или возврат |
| Ожог, аллергия, травма | Возмещение подтверждённых расходов на лечение и возврат стоимости услуги |
| Отмена записи с предоплатой | Возврат за вычетом подтверждённых расходов |
| Отказ от абонемента | Возврат за неиспользованные визиты |
| Требование необоснованно | Отказ с фактами и предложение встречи |
Если вина салона очевидна, договориться почти всегда дешевле. Если спор дойдёт до суда, к сумме требования могут добавиться неустойка, компенсация морального вреда и штраф 50% за отказ удовлетворить требование добровольно (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).
Подробный порядок действий при жалобах описан в статьях жалоба клиента после процедуры, возврат денег клиенту салона и жалоба в Роспотребнадзор на салон.
Вопросы и ответы
В какой срок нужно ответить на претензию клиента салона?
Требования о возврате денег, уменьшении цены и возмещении расходов закон требует удовлетворить в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 31 Закона о защите прав потребителей). Отвечайте в этот же срок.
Можно ли отказать клиенту в возврате денег?
Можно, если требование необоснованно, например клиент не выполнил письменные рекомендации или отказался от теста на чувствительность. Отказ должен быть мотивированным, с фактами и документами.
Нужно ли возмещать клиенту лечение после ожога или аллергии?
Вред здоровью, причинённый вследствие недостатков услуги, возмещается независимо от вины исполнителя (ст. 14 Закона о защите прав потребителей). Исполнитель освобождается, если докажет непреодолимую силу или нарушение клиентом правил использования результата.
Как отправить ответ на претензию?
Тем же способом, которым пришла претензия, и дополнительно письмом с описью или на электронную почту. Сохраните подтверждение отправки.
Сохраняет ли генератор данные клиента?
Нет. Генератор работает в браузере, данные никуда не отправляются и не сохраняются.
Другие инструменты
Статьи по теме
Считайте не вручную, а по реальным визитам
Homade собирает записи, оплаты и выплаты мастерам в одном кабинете — цифры для этих расчётов будут под рукой. 14 дней бесплатно, карта не нужна.