На салон красоты пожаловались в Роспотребнадзор: что будет, как ответить и чего не делать

Что Роспотребнадзор делает с жалобой

С 2021 года контроль в сфере защиты прав потребителей проводится по Федеральному закону № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле». Жалоба клиента для Роспотребнадзора — это сведение о возможном нарушении. Сначала его оценивают, а затем выбирают реакцию.

Плановые проверки малого бизнеса сейчас в основном ограничены мораторием, который Правительство продлевает. Поэтому для салона жалоба клиента — самый частый повод для контакта с Роспотребнадзором.

Почему жалуются на салоны

Шаг 1. Не игнорируйте письмо

Письма от Роспотребнадзора приходят по почте, на электронную почту или через Госуслуги. Проверьте:

• что именно просят: пояснения, документы, или это предостережение;
• срок ответа;
• номер дела или входящий номер, на который нужно ссылаться;
• какие нормы упомянуты.

Если запрошены документы в рамках документарной проверки, по 248-ФЗ их обычно нужно представить в течение 10 рабочих дней. Точный срок всегда указан в запросе.

Шаг 2. Свяжитесь с клиентом

Параллельно с ответом в Роспотребнадзор свяжитесь с клиентом, если ещё не сделали этого:

1. Выясните, чего он хочет: извинений, переделки, возврата денег, возмещения расходов на лечение.
2. Предложите решение письменно.
3. Если договорились, оформите соглашение или расписку о получении денег и отсутствии претензий.

Клиент вправе не отзывать жалобу, но урегулированный спор Роспотребнадзор учитывает. А если дело дойдёт до суда, добровольное удовлетворение требований избавит от штрафа 50% (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей). Как действовать при жалобе на результат или вред здоровью, разобрано в статье жалоба клиента после процедуры.

Шаг 3. Подготовьте ответ

Ответ Роспотребнадзору пишут по существу и без эмоций. Структура:

• реквизиты салона и номер обращения;
• что произошло, по данным салона: дата, услуга, мастер;
• какие меры приняты: переделка, возврат, урегулирование с клиентом;
• какие документы прилагаются;
• что салон изменил, чтобы ситуация не повторилась.

Список документов, которые должны быть в салоне с первого дня, есть в статье документы для открытия салона.

Если пришло предостережение

Предостережение — это не наказание. Это сигнал: «по имеющимся сведениям, у вас могут быть нарушения, примите меры». Штрафа по предостережению нет.

Что делать:

1. Внимательно прочитайте, какие нарушения предполагаются.
2. Если они есть, устраните их: перепишите правила предоплаты, добавьте информацию для потребителей, наведите порядок в журналах.
3. Если вы не согласны, подайте возражение. Срок и порядок подачи указаны в предостережении и в положении о виде контроля. Приложите документы, которые опровергают сведения из жалобы.
4. Сохраните копии всех документов: при повторной жалобе они понадобятся.

Если пришли с профилактическим визитом или проверкой

• Попросите служебное удостоверение и документ о проведении мероприятия.
• Назначьте сотрудника, который сопровождает инспектора: обычно владелец или управляющий.
• Показывайте то, что просят, и не спорьте на месте. Возражения пишите в акте или отдельным документом.
• Ничего не подписывайте, не прочитав, а если не согласны с выводами, укажите это при подписании.
• Попросите копию акта.

Порядок поведения при проверке описан и в статье СанПиН для салона красоты.

Какие штрафы возможны

Если по итогам контрольного мероприятия нарушения подтвердятся, салон могут привлечь к ответственности по КоАП. Чаще всего встречаются:

Размеры штрафов меняются, поэтому проверяйте актуальную редакцию КоАП на consultant.ru или garant.ru. Для малого бизнеса при первом нарушении, не причинившем вреда, штраф во многих случаях может быть заменён предупреждением (ст. 4.1.1 КоАП).

Пример ответа на запрос Роспотребнадзора

Условный пример. Клиентка пожаловалась, что салон не вернул предоплату 1 500 ₽ за отменённую запись на окрашивание.

Такой ответ признаёт ошибку, показывает, что она исправлена, и объясняет, что изменено. Это лучший результат для салона: предостережения или штрафа обычно не следует.

Что делать, если жалоба необоснованная

Бывает, что клиент жалуется на то, чего не было, или требует невозможного. Тогда:

• отвечайте фактами и документами: запись о визите, согласие, переписка, фото с согласия клиента;
• не обвиняйте клиента во лжи, пишите нейтрально: «По данным салона…»;
• если клиент нарушил рекомендации по уходу, приложите подписанные рекомендации;
• предложите клиенту встречу или повторный осмотр результата у старшего мастера.

Даже если жалоба необоснованная, предложение решения показывает добросовестность салона.

Чего не делать

• Не угрожать клиенту и не писать ему с требованием «забрать жалобу». Это повод для новой жалобы.
• Не публиковать ответ с данными клиента в соцсетях.
• Не подделывать журналы задним числом. Подделка документов — отдельная ответственность.
• Не пропускать сроки. Неответ на запрос сам по себе может стать нарушением.
• Не обсуждать жалобу со всем коллективом. Разбор делайте с мастером и управляющим.

Жалоба на сайте отзывов и жалоба в Роспотребнадзор

Отзывы на картах и в соцсетях и жалоба в госорган — разные каналы. Публичный отзыв влияет на репутацию, а жалоба в Роспотребнадзор — на риск проверки. Отвечать нужно в обоих случаях, но по-разному: в отзывах коротко и без персональных данных клиента, в госорган — подробно и с документами. Как работать с публичными отзывами, описано в статье негативный отзыв и конфликт с клиентом. Если причина жалобы — предоплата, проверьте свои правила по статье предоплата за запись в салон.

Как снизить риск жалоб

1. Опубликуйте правила записи, отмены и предоплаты без «невозвратных» условий. Помочь может генератор правил записи.
2. Разместите информацию о салоне и прайс-лист на стойке и на сайте.
3. Ведите журналы стерилизации и уборок каждый день, а не перед проверкой.
4. Берите информированное согласие на процедуры с рисками.
5. Отвечайте на каждую претензию письменно и в срок. Шаблон поможет собрать генератор ответа на претензию.
6. Ведите журнал жалоб и разбирайте повторяющиеся случаи.

Большинство жалоб в Роспотребнадзор пишут клиенты, которых в салоне не услышали. Если салон отвечает на недовольство быстро и по делу, до государственных органов доходят единицы.

Вопросы и ответы

Что будет после жалобы в Роспотребнадзор на салон красоты?

Обычно Роспотребнадзор оценивает сведения и либо отвечает клиенту, либо запрашивает у салона пояснения, либо объявляет предостережение. Проверка проводится реже, при наличии оснований и, как правило, с согласованием прокуратуры.

Штрафуют ли по предостережению Роспотребнадзора?

Нет. Предостережение предлагает принять меры. Если вы не согласны, можно подать возражение в срок, указанный в предостережении.

Сколько времени есть на ответ Роспотребнадзору?

Срок указан в запросе. При документарной проверке документы обычно нужно представить в течение 10 рабочих дней.

Может ли Роспотребнадзор заставить салон вернуть деньги клиенту?

Нет. Роспотребнадзор не взыскивает деньги. Вернуть их можно добровольно или по решению суда, поэтому лучше урегулировать спор с клиентом напрямую.

Что подготовить к профилактическому визиту?

Санитарные документы и журналы, медкнижки, документы на дезсредства и материалы, уведомление о начале деятельности, правила оказания услуг, прайс-лист и информацию о салоне для клиентов.

Можно ли попросить клиента отозвать жалобу?

Можно вежливо сообщить, что спор урегулирован, но давить нельзя. Урегулированный спор учитывается при рассмотрении жалобы.

Может ли Роспотребнадзор прийти без предупреждения?

Внеплановые контрольные мероприятия, как правило, согласуются с прокуратурой, а о профилактическом визите контролируемое лицо уведомляют заранее. Но готовность документов лучше поддерживать постоянно.

Нужно ли нанимать юриста после жалобы?

Для запроса информации или предостережения обычно достаточно аккуратного письменного ответа с документами. Юрист нужен при выездной проверке, протоколе об административном правонарушении или споре о вреде здоровью.

Как узнать, что жалоба закрыта?

Роспотребнадзор отвечает заявителю, а салону направляет документы только при принятии мер в его отношении. Если в течение срока рассмотрения обращения новых запросов не было, мер, скорее всего, не потребовалось.