Жалоба клиента после процедуры: ожог, аллергия, испорченные волосы — что делать салону по шагам

Эта статья — про жалобы на результат и вред здоровью. Публичные отзывы и конфликты в соцсетях разобраны в статье негативный отзыв и конфликт с клиентом, а возврат денег за абонементы и сертификаты — в статье возврат денег клиенту салона.

Три вида жалоб — три разных порядка

Если клиенту плохо прямо сейчас

1. Остановите процедуру. Смойте состав, снимите материал, прекратите воздействие.
2. Окажите первую помощь: холодная вода при ожоге, промывание глаз при попадании средства, свежий воздух.
3. При серьёзной реакции вызовите скорую: отёк лица, затруднённое дыхание, сильный ожог, головокружение. Не пытайтесь «переждать».
4. Не спорьте и не оправдывайтесь. Скажите: «Сейчас главное — ваше самочувствие. Потом мы спокойно разберёмся».
5. Запишите контакты клиента и договоритесь, что вы позвоните вечером или завтра.

Что зафиксировать в тот же день

Записи, сделанные в день происшествия, потом помогают и клиенту, и салону. Зафиксируйте:

• дату, время, услугу и мастера;
• материалы: название, производителя, номер партии и срок годности. Сохраните упаковку или остаток средства;
• было ли подписано информированное согласие и что клиент указал о противопоказаниях и аллергиях;
• проводился ли тест на чувствительность или клиент от него отказался;
• что произошло, по словам мастера и клиента;
• какую помощь оказали;
• фотографии с согласия клиента.

Оформите это как служебную записку или акт и подпишите у мастера. Если клиент согласен, пусть тоже распишется. Добавьте краткую заметку в карточку клиента в CRM, чтобы любой администратор знал о ситуации при следующем звонке. В Homade это делается в заметках карточки клиента.

Если результат не нравится или есть дефект

По ст. 29 Закона о защите прав потребителей, при обнаружении недостатков услуги клиент вправе потребовать по своему выбору:

• безвозмездно устранить недостатки;
• соответственно уменьшить цену;
• безвозмездно повторно выполнить работу;
• возместить расходы на устранение недостатков своими силами или третьими лицами.

Если недостаток существенный или салон не устранил его в разумный срок, клиент вправе отказаться от договора и потребовать вернуть деньги.

На практике лучший первый шаг — бесплатная переделка у того же или другого мастера. Большинство клиентов соглашаются на неё, если видят, что салон признаёт проблему.

Решение о возврате денег по требованию потребителя закон требует выполнить в течение 10 дней (ст. 31 Закона о защите прав потребителей).

Если причинён вред здоровью

Это самый серьёзный случай. Вред, причинённый вследствие недостатков услуги, подлежит возмещению в полном объёме независимо от вины исполнителя (ст. 14 Закона о защите прав потребителей, ст. 1095 ГК). В возмещение входят расходы на лечение, лекарства, утраченный заработок. Отдельно может быть взыскана компенсация морального вреда (ст. 15).

Исполнитель освобождается от ответственности, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования результата услуги (п. 5 ст. 14). Например, клиент не выполнил рекомендации по уходу, о которых его письменно предупредили. Поэтому так важны информированное согласие, отметка о противопоказаниях и письменные рекомендации после процедуры.

Порядок действий:

1. Предложите клиенту обратиться к врачу и сохранить документы: заключение, чеки за лекарства.
2. Не обещайте сразу «оплатить всё», но и не отказывайте. Скажите, что рассмотрите документы и ответите письменно.
3. Получив документы, оцените сумму и предложите урегулирование: возмещение расходов, возврат стоимости услуги, компенсацию.
4. Оформите соглашение об урегулировании, в котором клиент подтверждает, что претензий больше не имеет.

Как ответить на письменную претензию

Если клиент прислал письменную претензию, отвечайте тоже письменно и в срок. Структура ответа:

• что произошло, по данным салона;
• какие документы рассмотрены;
• что салон предлагает: переделку, уменьшение цены, возврат, возмещение;
• срок и способ исполнения;
• контакты ответственного.

Составить ответ удобно в генераторе ответа на претензию клиента: выберите ситуацию и решение, а текст соберётся с нужными ссылками на закон.

Сколько стоит доведённый до суда спор

Если салон отказал, а суд встанет на сторону клиента, салон заплатит не только сумму требования:

Поэтому, если вина салона очевидна, договориться почти всегда дешевле.

Три примера из практики

Примеры условные, но типичные.

Ожог при депиляции. Мастер не проверил температуру воска, у клиентки покраснение и волдырь на голени. Администратор сразу дал холодный компресс, записал партию воска и предложил обратиться к врачу. Через день клиентка прислала чек за мазь на 800 ₽. Салон вернул стоимость процедуры и мази и подарил сертификат на следующий визит. Жалобы не было, клиентка ходит в салон до сих пор.

Аллергия на краситель. Клиентка отказалась от теста на чувствительность и подписала отказ в информированном согласии. Через два дня появился зуд и покраснение кожи головы. Салон предложил возместить расходы на лечение по документам, а клиентка потребовала ещё 50 000 ₽ моральной компенсации. Салон письменно ответил, сославшись на отказ от теста, и предложил возмещение расходов. Спор закончился соглашением на сумму расходов и стоимость услуги.

Неудачный цвет. Клиентка хотела холодный блонд, получила желтизну. Мастер не уточнил, что волосы были окрашены хной полгода назад. Салон сделал бесплатное тонирование у старшего колориста и добавил в анкету вопрос о натуральных красителях. Деньги клиентка не требовала.

Во всех трёх случаях исход решили первые часы: салон не спорил, зафиксировал детали и предложил решение.

Нужно ли страхование ответственности

Обязательного страхования ответственности для салонов красоты нет. Но добровольный полис страхования гражданской ответственности перед клиентами может покрыть расходы на возмещение вреда здоровью. Он особенно полезен для салонов с процедурами повышенного риска: окрашивание, химическая завивка, депиляция, наращивание ресниц, пирсинг. Перед покупкой проверьте исключения: некоторые полисы не покрывают аллергические реакции или процедуры без подписанного согласия.

Разбор с мастером

После каждой жалобы проведите короткий разбор без поиска виноватых:

• что пошло не так: материал, технология, противопоказание, коммуникация;
• можно ли было это предвидеть: тест на чувствительность, вопрос о прошлых окрашиваниях;
• что поменять: стандарт, анкету, обучение.

Кто платит за переделку и возврат — салон или мастер, — должно быть заранее записано в договоре с мастером. Удержания из зарплаты работника по трудовому договору ограничены Трудовым кодексом, поэтому «мастер оплатит из своих» без письменного основания не работает.

Кто отвечает, если мастер работает в аренде

Если мастер арендует место и работает со своими клиентами, исполнителем услуги для клиента является мастер, а не салон. Претензию рассматривает он. Но клиент часто приходит с жалобой к администратору салона: он видел вывеску салона, а не договор. Поэтому в правилах для арендаторов пропишите, как салон передаёт жалобы мастеру и кто общается с клиентом. Подробнее — в статье как сдавать кресла в аренду.

Если клиент пожаловался ещё и в Роспотребнадзор, порядок действий описан в статье жалоба в Роспотребнадзор на салон.

Как снизить число жалоб

• Информированное согласие на процедуры с рисками: окрашивание, химия, депиляция, ресницы. Образец — в генераторе согласие клиента на процедуру.
• Тест на чувствительность и отметка о нём.
• Фото «до» с согласия клиента для спорных услуг.
• Обсуждение результата до начала: фото-референс, ограничения по исходному состоянию волос.
• Письменные рекомендации по уходу после процедуры.
• Учёт материалов с номерами партий.
• Журнал жалоб: что, у кого, чем закончилось. Повторяющиеся жалобы на одного мастера видны сразу.

Вопросы и ответы

Что делать, если клиент получил ожог в салоне?

Остановить процедуру, оказать первую помощь, при серьёзной травме вызвать скорую. Затем зафиксировать услугу, мастера, материалы с номером партии, согласие и рекомендации, предложить клиенту обратиться к врачу и сохранить документы.

Обязан ли салон возместить вред здоровью клиенту?

Вред, причинённый вследствие недостатков услуги, возмещается в полном объёме независимо от вины исполнителя (ст. 14 Закона о защите прав потребителей). Салон освобождается, если докажет непреодолимую силу или нарушение клиентом правил использования результата.

Что может потребовать клиент, если ему не понравился результат?

Бесплатно устранить недостатки, уменьшить цену, повторно выполнить работу или возместить расходы на исправление. При существенных недостатках — отказаться от договора и вернуть деньги.

В какой срок нужно вернуть деньги клиенту?

Требование о возврате денег за недостаток услуги нужно удовлетворить в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 31 Закона о защите прав потребителей).

Защищает ли салон подписанное согласие на процедуру?

Оно подтверждает, что клиента предупредили о рисках и он сообщил о противопоказаниях. Это не освобождает от ответственности за нарушение технологии, но помогает при спорах о реакции, о которой клиент не сообщил.

Можно ли удержать стоимость переделки из зарплаты мастера?

Только если это предусмотрено договором и законом. Для работников по трудовому договору удержания ограничены Трудовым кодексом.

Как правильно ответить на письменную претензию клиента?

Письменно и в срок: что произошло по данным салона, какие документы рассмотрены, что салон предлагает и в какой срок. Текст удобно собрать в генераторе ответа на претензию.